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讓智能客服給消費者帶來更好體驗

發布日期:2020-07-23 信息來源:人民網

   疫情防控期間,電商網購、在線教育、在線醫療、數字文娛等在線經濟快速發展,在消費總量增長的同時,消費者的咨詢也多了起來。客服是承擔溝通任務的重要角色,在智能化趨勢下,越來越多的商家請機器“上崗”擔任智能客服。智能客服在解決類型化、重復率較高的問題上比較有效,但也不是完美無缺:接不通、找不到、程序呆板、步驟繁瑣……一些智能客服沒有想象中那樣美好。

  “有問題請找客服”,在互聯網經濟時代,優質的客服能大大提升用戶黏性,增強企業競爭力。相反,如果客服屢屢被給予“差評”,消費者從“粉絲”變成“路人”也不是沒可能。這一正一反的經濟賬,企業自然十分清楚。一些企業使用智能客服確實能夠降低人工成本,但在人工智能技術尚未成熟、自身管理能力又跟不上的情況下,盲目用“機器”換“人工”,大規模上馬智能客服,一旦溝通質量和效率下降,往往會影響企業聲譽。

  智能客服不“智能”,這既源于技術的不成熟,也在于一些商家的觀念認知存在偏差。要知道,商品是標準化的,服務卻往往是個性化的。同樣的產品售出后,其觸達人群的服務需求千差萬別,用簡單化、一刀切、程式化的機器人客服往往很難解決所有問題,難以應對復雜、多元、變化的消費需求。“我們老年人耳朵不靈,根本聽不明白智能客服復雜的語音提示”“電話接通后,聽了5分鐘音樂才轉接到相應服務板塊”……消費者的類似反映,就很能說明問題。為此,商家必須牢固樹立以消費者為中心、個性化服務的理念,努力實現售后服務的豐富性、多樣化,讓客服質量邁上新臺階。

  讓智能客服更“智能”,不能只靠“人工智能”,還需要“人工介入”。人機互助與共存是必然趨勢,企業既要不斷提高客服機器人智能化水平,從客戶需求出發優化程序設計,提升智能客服系統的應變能力,也要根據實際情況保留相應比例人工客服,通過人工客服彌補機器客服的不足,保證人工客服轉接渠道通暢,保障消費者在申請售后、保修、投訴等方面的合法權益。

  總體來說,商家在積極探索使用智能客服解決售后問題的同時,不應過度依賴智能客服,而應使智能客服與人工客服密切協作,在給消費者帶來更好體驗方面下足“繡花功”。唯有以消費者為中心,根據不同消費者實際需要提供良好服務的企業,才能在激烈的競爭中脫穎而出、行穩致遠。

 

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